Нет нужного ответа

Во время прохода скрипта на каком-то шаге может возникнуть ситуация, когда скриптом не предусмотрено, что ответить клиенту. Одним из инструментов в процессе решения такой ситуации является сервис “Нет нужного ответа”.

Для того, чтобы воспользоваться сервисом “Нет нужного ответа”, на вкладке Просмотр оператором выберите вариант Нет нужного ответа.

В Битрикс24 это выглядит так:

Битрикс24

 

В AmoCRM - так:

 

AmoCRM

Поле ввода текста можно заполнить как сразу, так и оставить его незаполненным. В обоих случаях проход по скрипту продолжится. Если поле ввода текста не заполняется сразу, то после нажатия кнопки Разговор окончен оно появляется снова. Вместе с полем ввода текста будет показан шаг разговора, к которому оно относится.

 

Если во время прохождения скрипта несколько раз было выбрано Нет нужного ответа, то в конце разговора появится такое же количество полей ввода текста. С каждым будет связан соответствующий шаг разговора.

Для сохранения информации, введённой в поле ввода текста “Что сказал клиент”, нажмите Сохранить.

Визуально для администратора это отображается вспомогательным индикатором в виде кружка на вкладке Конструктор, который показывает число ситуаций, в которых у оператора не было нужного ответа.

Перейти к отработке таких ситуаций можно двумя способами:

1. В вертикальном меню в области редактирования шага

Для этого нужно нажать на шаг скрипта, в левом верхнем углу которого появился красный кружок.

 

Затем, в области редактирования информации о шаге скрипта в правой части экрана, выбрать вкладку Нет нужного ответа.

 

Справа, в области редактирования шага, появится область Нет нужного ответа.

2. ИЛИ в левом верхнем углу шага находится красный кружок, который связан с серым кружком, рядом с заголовком вкладки Конструктор (являясь как бы его продолжением), и в котором отображается количество "нет нужного ответа" именно на этом шаге. После нажатия на него будет произведён автоматический переход в область Нет нужного ответа.

 

Способ перехода в область Нет нужного ответа не влияет на дальнейшую работу.

Для введения нового ответа на вопрос клиента, на который до этого у оператора не было ответа, нужно нажать кнопку Решить

 

После этого появится область Добавить ответ

 

В этой области доступны следующие поля для заполнения:

• Можно отредактировать ответ клиента

• Выбрать шаг, на который перейдёт скрипт после нового ответа (при введении названия нового шага, он будет автоматически создан)

• Выбрать вариант статуса “Хороший”, “Нормальный”, “Плохой”

• При необходимости выбрать шаг из другого скрипта с помощью значка . Для этого в появившемся выпадающем списке Выбрать скрипт нужно выбрать скрипт, в котором будет произведён поиск необходимого шага

 

Для завершения сохранения ответа нужно нажать кнопку Сохранить

 

В результате появится новый переход скрипта

 

Для закрытия области Нет нужного ответа необходимо нажать Закрыть в верхнем правом углу

 

Если фраза или поведение клиента (описанные в блоке “Нет нужного ответа”) не требует ответа, нужно нажать кнопку Игнорировать

 

В этом случае новая фраза клиента будет проигнорирована, не останется в скрипте и исчезнет из списка.

 

Сервис “Нет нужного ответа” может существенно помочь администратору скрипта. Администратор имеет возможность посмотреть ход разговора, особенно до того момента, как возникла ситуация “Нет нужного ответа”. Это полезно при определении места скрипта, в котором “русло” разговора пошло не туда, куда планировалось. Для этого, находясь в области "нет нужного ответа" панели редактирования соответствующего шага скрипта, нажать на значок рядом с нужной ситуацией

 

После этого откроется окно Схема прохода