Как составить скрипт, который повысит конверсию отдела продаж минимум на 30%?

Приветствуем!

С вами Настасья Белочкина и Максим Немченко. Мы, основатели сервиса HyperScript, первого в России конструктора и визуализатора скриптов продаж. Мы хотим помочь вам продавать больше и эффективнее, легко автоматизировать процесс продаж и следить за динамикой работы по скрипту. Поэтому эта простая и удобная инструкция создана для вас!

Что такое скрипт продаж?

Скрипт — это сценарий разговора по телефону, который с максимально высокой вероятностью приведет вас к продаже или к цели, которая интересна лично вам. Не всегда цель звонка заключается в продаже. Иногда целями могут быть: назначение встречи, выставление счета, договор о следующем шаге и др.

В каких случаях нужен скрипт?

Вам нужен скрипт, если:
- Мало продаж / низкая конверсия менеджеров.
- Много отказов / нет работы с возражениями.
- Текучка менеджеров.
- Нужно быстро обучить сотрудника или повысить качество его работы.
- Высокая стоимость привлечения клиента.
- Менеджеры забывают делать допродажи.
- Нужно, чтобы менеджеры работали по единым стандартам.

Мы часто слышим от клиентов: «Скрипты нужны только на холодный обзвон». Конечно, они нужны на холодный обзвон. Однако наверняка у вас есть сайт, и заявки с него обрабатывают менеджеры. По статистике, 5 из 10 входящих заявок менеджер «сливает» из-за того, что возражение принимает за отказ, а иногда и вовсе не делает попытку продать, лишь консультируя клиента. И тогда самая частая фраза при прослушке звонка: «Спасибо за консультацию, до свидания!».

Внедрение скрипта позволяет сократить потерю заявок и повысить конверсию холодного звонка. С помощью него даже новый менеджер начнет продавать так же, как и опытный. Однако стоит помнить, что не в 100% случаев можно совершить сделку, но всегда можно назначить следующий шаг. Наша инструкция вам в этом поможет.

Инструкция по созданию скрипта

Подготовительный этап

1. Записать разговоры менеджеров с клиентами и послушать их. 
И сразу предупреждаем — будет "больно". Совет: лучше слушать звонки в пятницу вечером, чтобы у вас не было возможности дотянуться руками до своих менеджеров.

2. Определить цель скрипта. 
Это результат, которого должен добиться менеджер при звонке. Цель должна быть понятной и измеримой. Например: назначить встречу, оформить заказ, взять данные для расчета, выставить счет. Вместо абстрактных: повысить продажи, донести ценность, заинтересовать, повысить лояльность к бренду и т.д.

3. Понять портрет клиента и скрипт составлять под конкретный портрет: по полу, по должности, по возрасту и т.д.

4. Выписать возражения клиентов:

   - «дорого».
   - «я подумаю».
   - «нужно посоветоваться».
   - «хочу сравнить с конкурентами».
  - «у других дешевле».
   - «мне не актуально».

5. Прописать ветки скрипта продаж по блокам с помощью софта HyperScript.

Блок 1: Приветствие

Что важно?

- Корпоративное приветствие.
- Установление контакта.
- Короткое и несет суть.
- Познакомиться и далее называть клиента по имени!

Речевой модуль:

- Добрый день, меня зовут Игорь, компания «7 небо». Вы оставили заявку на нашем сайте, верно?
- Добрый день, меня зовут Алена, компания «7 небо». Вы оставили заявку на расчет стоимости натяжных потолков, верно?
- Как вас зовут?

Блок 2: Квалификация

Что важно?

Квалификация позволяет отсечь нецелевого клиента еще на старте разговора и понять, по какой ветке скрипта двигаться дальше.

Речевой модуль:

- Вы уже что-то выбрали или нужно помочь подобрать?
- Какой объем поставок?
- Вы уже раньше у нас заказывали или первый раз?
- Когда планируете строить?
- Вы руководитель отдела, верно?

Блок 3: Программирование

Что важно?

Программируем на нужный нам сценарий и берем у клиента согласие на это через вопрос «хорошо?».

Речевой модуль:

- Иван, давайте поступим так — я вам задам несколько вопросов, чтобы подобрать выгодное решение для вас. Если понравится, то оформим заказ, хорошо?
- Иван, давайте я вам пару вопросов задам, чтобы понять, что вам важно, потом предложу варианты, если все нравится, договоримся о встрече, хорошо?

Блок 4: Выявление потребности

Что важно?

- Всегда прописывать этот блок.
- Вопросы должны быть и открытыми, и закрытыми.
- Выявлять, что человеку важно, а не просто параметры товара.
- Резюмировать (я правильно понимаю, что …).

Примеры вопросов:

- Иван, что для вас важно при выборе компании, которая…?
- Роман, есть какие-то особые пожелания?
- Инна, есть что-то важное, что мне нужно учесть, прежде чем вам что-то подобрать?

Блок 5: Презентация / предложение

Что важно?

- Должна соответствовать потребностям.
- Менеджер должен быть экспертом в продукте.
- Правило «свойство-выгода».
- Дать менеджеру «место для творчества».

Речевой модуль:

- Иван, стоимость за квадратный метр 30 рублей. Материал привезен из Германии, очень прочный. Так как вы уже ведете ремонт, нужно определить точную стоимость работ. Вам удобнее, чтобы замерщик приехал в будни или выходные?

Блок 6: Работа с возражениями

Что важно?

- Помните, что возражения — это сомнения.
- Формула обработки возражений = присоединение + аргумент + попытка сделки.

Речевой модуль:

- Иван, да, я понимаю, возможно, деньги не нужны вам прямо сейчас. Но заполняя анкету, мы лишь подтверждаем индивидуальные условия, и у вас будет 5 дней на то, чтобы определиться с выбором. (попытка сделки)

Блок 7: Закрытие сделки

Что важно?

- В 100% разговоров делать попытку сделки!
- Первая попытка сразу после презентации, без паузы!

Речевой модуль:

- Давайте оформим заказ, хорошо?
- Вам удобнее приехать к нам в офис или чтобы менеджер приехал к вам?

Блок 8: Дополнительные продажи

Что важно?

- В 100% случаев делать попытку
- Не использовать фразы «Не хотите…».

Блок 9: Назначение следующего шага

Что важно?

- Четко обозначить сроки договоренности.
- Четко обозначить цель следующего шага.

Речевой модуль:

- Инна, давайте поступим так, я вам на почту вышлю расчет, вы посоветуетесь с мужем, я вам завтра позвоню, и если вам все подходит, назначим дату работ, хорошо?

Алгоритм по внедрению скрипта

1. Установить телефонию и записывать звонки.
2. Начать прослушку по чек-листу, который выявит ошибки ваших менеджеров.
3. Определить четкую цель.
4. Определить портрет клиента.
5. Прописать 9 блоков в HyperScript.
6. Тестировать скрипт сначала на одном менеджере.
7. Скорректировать скрипт после теста.
8. Обучить работать по скрипту (тренинг, мастер-класс).
9. Внедрить скрипт.
10. Контролировать работу по скрипту.

Нужно не продавать, а помогать покупать!

Успехов!