Как повысить качество обслуживания клиентов при аутсорсинге техподдержки

Время чтения: 5 минут

Рост бизнеса — это всегда здорово, но когда поток клиентов увеличивается, начинается хаос. Если ваша внутренняя команда уже не справляется с объемом задач или вы хотите сэкономить — одним из решений становится передача части функций, например, техподдержки, на аутсорсинг. Однако при этом возникает вопрос: как сохранить высокий уровень обслуживания клиентов, если контроль за выполнением задач теперь находится в руках сторонней компании?

Качество обслуживания — это то, что напрямую влияет на лояльность клиентов, их желание продолжать работать с вами и репутацию вашего бизнеса. Согласно исследованиям 94% потребителей утверждают, что положительный опыт обслуживания клиентов побуждает их продолжать покупки у одного и того же бренда (Salesforce). Более того, 80% потребителей готовы простить ошибки компании, если они получили отличный сервис. Почему? Потому что он не только удовлетворен качеством продукта, но и уверен в надежности компании, которая всегда готова помочь в трудную минуту. Эти цифры показывают, насколько важно высокое качество обслуживания.

При аутсорсинге легко потерять контроль за процессом и столкнуться с проблемами, такими как текучка кадров у подрядчика, недостаточное обучение сотрудников, расхождение в стандартах обслуживания и потеря важных знаний. Но есть способы минимизировать эти риски и обеспечить бесперебойную работу даже при передаче функций на аутсорсинг. О том, как это сделать, поговорим в этой статье.

Что такое аутсорсинг простыми словами?

Аутсорсинг техподдержки — это передача функций обслуживания клиентов сторонним компаниям или подрядчикам. Он позволяет бизнесам сосредоточиться на своих ключевых задачах, не отвлекаясь на операционные аспекты техподдержки. Проще говоря, если у вас есть задачи, которые не требуют постоянного внимания вашей команды, вы можете «вырезать» их и передать внешним специалистам.

Аутсорсинг: плюсы и минусы

Когда компания выбирает делегировать некоторые задачи подрядчикам, нужно учитывать не только преимущества, но и недостатки аутсорсинга. 

Плюсы:

   
1. Снижение затрат: Аутсорсинг может значительно сократить расходы на содержание собственного отдела техподдержки, включая зарплаты, обучение и инфраструктуру.
   
   
2. Квалифицированное решение задач: Подрядчики — это не просто люди со стороны, которые откликнулись на вакансию через рекрутинговый сайт. Обычно это компании и специалисты, обладающие достаточной квалификацией для решения конкретной задачи.

Максим Немченко, основатель интерактивного конструктора скриптов продаж и инструкций HyperScript: 

Компании-партнеру на аутсорсе не обязательно иметь предыдущий опыт в вашей отрасли. Главное, чтобы у него был успешный опыт создания отличных команд.

   
3. Оптимизация операций: Аутсорсинг позволяет корректировать работу в зависимости от спроса. Например, в пиковый сезон, когда возрастает нагрузка на операторов call-центров, можно увеличить ресурс за счет подрядчиков или, наоборот, сократить в период затишья.
    
   
4. Новые возможности для масштабирования: Делегирование освобождает время и ресурсы для решения стратегических задач. Аутсорсинг помогает эффективнее справляться с рутинными процессами, оптимизировать их и улучшать качество работы.

Минусы:

   
1. Риски: Подрядчик может недостаточно ответственно подходить к задаче. Например, он может пропустить дедлайн или предоставить услугу плохого качества. 
    
   
2. Текучка кадров: В компаниях, занимающихся клиентской поддержкой, обычно наблюдается ощутимая текучка кадров. Как следствие необходимо постоянное обучение нового персонала.
    
   
3. Конфиденциальность информации: При передаче бизнес-процессов подрядчикам существует риск утечки конфиденциальной информации, несмотря на обязательства провайдеров услуг о ее сохранении в тайне.

Повышение качества обслуживания клиентов при аутсорсинге

Максим Немченко, основатель интерактивного конструктора скриптов продаж и инструкций HyperScript: 

Успешная передача функций на аутсорсинг возможна при наличии правильных процессов и инструментов: актуальных интерактивных инструкций для сотрудников, заранее продуманных сценариев общения с клиентами, качественного обучения и постоянного анализа. Всё это помогает поддерживать высокий уровень обслуживания, соответствующий ожиданиям клиентов и ценностям вашего бизнеса.

Вот несколько ключевых стратегий, которые помогут достичь высоких стандартов качества:

1. Договор с аутсорсинговой компанией

С самого начала важно установить ясные ожидания и стандарты обслуживания. Договор аутсорсинга должен содержать ответственность сторон за нарушение сроков исполнения, а также критерии эффективности, по которым будет оцениваться качество выполненной работы (KPI). Для колл-центров это могут быть скорость ответа, время решения проблем и уровень удовлетворенности клиентов. Регулярный пересмотр этих показателей поможет адаптироваться к изменениям на рынке. 

2. Интеграция новых сотрудников с вашей командой

Объединение аутсорсинговой команды с внутренними сотрудниками имеет огромное значение. Это можно достичь через регулярные тренинги и совместные мероприятия, которые помогут создать общее понимание ценностей компании и ее продуктов. Важно, чтобы операторы аутсорсинга не чувствовали себя изолированными и были вовлечены в бизнес-процессы.

3. База знаний для сотрудников — ключ к быстрому обучению и сохранению корпоративного опыта

В условиях постоянной текучки кадров одной из главных задач становится предотвращение утраты знаний при смене сотрудников. Чтобы это сделать, необходимо разработать четкий процесс передачи информации, охватывающий всю необходимую документацию, инструкции и сценарии.  Это в-первую очередь ваша задача — никто кроме вас внутри компании не знает бизнес лучше. Необходимо организовать этот процесс на постоянной основе, учитывая изменения рынка, вашего продукта, отзывов клиентов и аналитики. 

Для создания такой базы знаний идеально подходит специальное программное обеспечение, например, HyperScript — интерактивный конструктор скриптов и инструкций. Он позволяет быстро создавать, внедрять и обновлять базу знаний, обеспечивая мгновенный доступ сотрудников к актуальной информации. Благодаря функции быстрых переходов менеджеры смогут легко находить нужные данные, что поможет им уверенно вести диалоги даже в нестандартных ситуациях.

4. Эффективная система обратной связи

Создание системы, которая позволяет клиентам оставлять отзывы и предложения, является важным аспектом поддержания качества обслуживания. Регулярные опросы и анализ обратной связи помогут выявить проблемные зоны и области для улучшения.

3. Непрерывное обучение

Обучение сотрудников должно быть непрерывным и охватывать как продуктовые знания, так и навыки коммуникации. Операторы должны быть готовы к изменениям и уметь гибко реагировать на запросы клиентов. Регулярные курсы и тренинги помогут поддерживать высокий уровень квалификации.

Максим Немченко, основатель HyperScript: 

Непрерывное обучение должно быть обязательным для поддержания качества. Это не только обучение продуктам, здесь помогут детальные базы знаний, но и обучение ключевым навыкам — сосредоточение на коммуникации и гибкости. 

5. Скрипты техподдержки и их интеграция с CRM для полного контроля 

Составление качественных скриптов для техподдержки на аутсорсе — это не просто задача, а необходимость. Каждый день мы сталкиваемся с звонками от компаний, которые используют неэффективные и раздражающие скрипты. Неудачные сценарии могут вызвать раздражение и злость, особенно когда вам нужно решить важную проблему или уточнить информацию. 

Важно разработать сценарии разговоров с клиентами с вашим участием, а не просто отдать базу знаний о продукте на аутсорс. Здесь поможет консультация опытного скриптолога, который поможет сделать общение операторов более эффективным и приятным, — это отличный шаг к повышению уровня обслуживания клиентов и улучшению их опыта. 

“Чтобы скрипты, база знаний и данные о клиенте были в одном месте и операторам не надо было переключаться между окнами, можно интегрировать конструктор скриптов и инструкций в вашу CRM-систему”, — Максим Немченко. 

Функции автоматизации, такие как поля ввода информации о клиенте в скрипте, автосохранение данных о взаимодействиях с клиентами, функции “нет нужного ответа”, помогают отслеживать выполнение скриптов сотрудниками, анализировать эффективность работы и вносить моментальные изменения по итогам анализа. В HyperScript cистема автоматически собирает данные о каждом взаимодействии c клиентом и формирует отчеты, которые дают полное представление о том, насколько успешно выполняются задачи и достигаются цели, что позволит не только анализировать и контролировать сотрудников на аутсорсе, но и улучшать ваши скрипты и базы знаний на данных аналитики. 

Аутсорсинг техподдержки — это эффективный способ оптимизировать бизнес-процессы и сократить затраты, но для того, чтобы сохранить высокое качество обслуживания клиентов, важно внедрять четкие процессы, использовать современные инструменты и регулярно контролировать работу подрядчика. При правильном подходе к управлению аутсорсингом вы сможете поддерживать высокий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, что положительно скажется на вашем бизнесе в долгосрочной перспективе.