Как комплексно увеличить конверсию этапа телефонных звонков

Не важно, входящий это звонок (когда потенциальные клиенты звонят вам с сайта или из других каналов) или исходящий (когда ваши менеджеры прозванивают базу), конверсию можно существенно увеличить.

Для этого есть несколько простых шагов.

Цели

Формируем цели – то, чего мы хотим добиться при звонке. Эти цели должен знать каждый продавец, работающий на звонках.
Часто их понимают примерно – кто как видит. Это приводит к тому, что продавцы часто начинают уводить разговор не туда.

Скрипты телефонного разговора

Скрипт – это алгоритм разговора – последовательность реплик оператора и ответов клиента.

Зачем нужны скрипты:

   
1. Так вы можете осознанно направлять разговор к тем целям, которые обозначили на шаге 1.
   
2. Скрипт позволяет накапливать опыт общения с клиентами. Менеджеры приходят и уходят, а опыт остается.
   
3. Это помогает обучать новых менеджеров и контролировать работу текущих.

В самом простом варианте скрипты можно нарисовать в графическом редакторе и распечатать операторам для заучивания и в качестве шпаргалки во время разговора.

Запись и прослушивание разговоров операторов

Если вы используете IP-телефонию (что большая часть компаний сейчас и делает), внедрить прослушивание звонков – дело нескольких часов. Зато польза от этого превосходит все возможные ожидания.

Даже если ваш провайдер услуг IP-телефонии не готов предоставить эту услугу, вы можете использовать в качестве промежуточного звена виртуальные АТС типа Sipuni или oktell.

Итак, слушаем операторов. На что обращаем внимание:

   
1. Движется ли к поставленным целям, пассивный/активный разговор.
   
2. По скрипту ли говорит.
   
3. Понимает ли то, что ему говорит собеседник.
   
4. Настрой: держит дистанцию или разговаривает с собеседником на равных.
   
5. Какие вопросы, не учтенные в скрипте, задавал клиент. Совершенствуем скрипт.

В идеальном случае нужно слушать операторов не реже 2 раз в неделю. На основе такого прослушивания можно давать конкретную обратную связь оператору по улучшению его работы.

Есть сервисы, целиком посвященные вопросу прослушивания и оценки разговоров по телефону. Например, сервис ОКК – Отдел контроля качества, содержащий в себе полезные чек-листы по продажам, дающий возможность давать сотрудникам развернутые комментарии, учитывать их рейтинг во времени и автоматически загружать данные из телефонии.

Автоматизация скриптов

Использование системы автоматизации позволяет:

   
1. Редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге.
   
2. Молниеносно распространять изменения: достаточно внести их в редакторе, и сотрудникам сразу станет доступна обновленная версия
   
3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить оператору.
   
4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.
   
5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.
   
6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров.
   
7. Проводить A/B тестирование скриптов.

Например, для автоматизации скриптов можно использовать наш сервис – HyperScript, созданный специально для этого.

Заключение

Указанные инструменты лучше применять комплексно. Каждый в отдельности, разумеется, даст некоторое улучшение. Но лишь совместное использование инструментов позволит сформировать системный подход, приводящий к кардинальному увеличению конверсии.